2010.04.05
Google Analyticsでわかるお客様の生の声
さぶみっと！JAPANの飯田です。
「WEBサイトを立ち上げたらアクセス解析をした方がいいみたいですけど、本当に必要ですか？」とご質問を頂くことがあります。
アクセス解析を活用するメリットが具体的にイメージできるように実店舗に例えると、アクセス解析をしていないサイトは商品を並べるだけ並べて、お客さんの動きを観察せず、レジで俯いて売れ行きの悪さを嘆くお店です。
実店舗を運営されている方は、お客さんの動きに敏感に反応します。ショーウインドウを眺めるほとんどの人がお店に入らずに立ち去ってしまうのを不審に思い、季節外れの商品が置いたままになっている事や、入り口通路の中央に置いてある特設コーナーが邪魔をして、お店の奥までお客さんが入りづらいことに思い当たるのです。
そんな訪問者の動き方や不満が表面上は見えないインターネット上でも、成功するWEBサイトの多くがGoogle Analyticsを初めとするアクセス解析ツールを上手く活用して、お客様の気持ちを読み取っています。
例えば、多くのサイトにある「よくある質問」の閲覧状況からも、お客様の生の声を読み取ることができます。
人気の質問から見えるお客様のニーズと不満
弊社のこのサイトでは、およそ１００件ほどの質問と回答を掲載していますが、ここ3ヶ月間のよくある質問をよく見られている順に並べたものが下記になります。
よくある質問ページは、検索エンジンで調べたキーワードとよくある質問ページの内容が合致したため、検索エンジンから直接参照される方も多いのですが、純粋なお客様の疑問に焦点をあてるために、検索エンジン経由の訪問は上記データから省いています。
閲覧頻度の多い質問を見ると、弊社の主力商品であるディレクトリ有料審査サービスについての質問が多く、多くのサービス同様に、お客様はコストパフォーマンスについて高い関心を持たれています。
1位 「Q.再審査に落ちた場合の返金は？」
2位 「Q.審査料金以外の費用は必要？」
3位 「Q.掲載されなかった場合、返金は？」
4位 「Q.毎月の費用は発生しますか？」
5位 「Q.クライアントの代理で申し込むことは可能？」
6位 「Q.申請すれば必ず掲載されるの？」
また、「Q.再審査に落ちた場合の返金は？」や、6位の「Q.申請すれば掲載されるの？」といった質問が多いことから、審査に落ちるリスクを心配されているお客様が多いことがわかってきます。
Google Analyticsをサイトの改善やサービス向上に役立てる
質問が頻繁に見られているといくことは、メインコンテンツや商品ページに説明が不足しているのかもしれません。もし、不足しているのであれば、商品ページなどの目立つ場所に質問へのリンクを配置すると、とても親切なサイトとなります。また、商品を手に取ったお客様の目につくところに予め説明を書いておけば、質問の回答をわざわざ探すよりも、もっと早い段階でお客様の不安を解消できます。
さらに、「よくある質問」の閲覧データから分かったお客様の関心や悩みどころをスタッフ間で共有しておくと、気配りの行き届いた対応ができるでしょうし、今後の商材選びやサービス品質の向上にも生かせるでしょう。
離脱率からお客様の不満を知る
上記は、よくある質問を読んだ後、サイトから出て行った人の割合（離脱率）の多い順に並べたデータです。
実店舗で言えば、わざわざお店のスタッフに質問をする購入意欲の高いお客様にも関わらず、回答を聞いてすぐにお店を出て行った人の多い質問ですので、回答の仕方や内容に何らかの不満があるのかもしれません。
1位「専門ポータルに登録するメリットは？」の離脱率は60％とでています。利用メリットについての回答に満足しなかった方がサイトを離れていく姿が浮かんできます。また、4位「クロスリスティングの効果って？」5位「掲載後の効果等についてのデータはある？」も半分の人が離脱しています。
離脱の多い質問は、回答内容の再検討や不足する資料の拡充などを行って、その後のお客様の反応が好転するかどうか試してみる必要があります。
このように、アクセス解析のデータから少しだけ訪問者の気持ちを想像すると、今後のサイト改善や売上向上の貴重なヒントが得られます。
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